Les principales fonctionnalités que doivent avoir un logiciel centre d’appels

Aujourd’hui, les centres d’appel peuvent choisir entre plusieurs logiciels call center. Dans la panoplie, vous pourrez déjà voir que tels ou tels logiciels vous conviennent mieux que d’autres. Cependant, pour bien choisir votre logiciel, vous devez faire attention à la présence des fonctionnalités essentielles pour un centre d’appel.

Le routage horaire

Si vos agents ne travaillent pas 24 heures sur 24, il serait judicieux de prendre un logiciel centre d’appel avec un routage horaire. Cette fonctionnalité permet l’organisation du centre selon les moments de la journée ou de la semaine. Ainsi, un appel qui arrive à 10h du matin ne sera pas traité de la même manière qu’un appel entrant à 22h. La plupart des logiciels comprennent un routage horaire, mais il ne se présente pas de la même manière.

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Le smart routing

On a également ici un autre type de routage et on peut dire que c’est le système de routage le plus classique. Pour faire simple, ce système permet la redirection des appels selon des règles basiques d’un menu vocal. Là aussi, le smart routing peut être différent d’un serveur à un autre, car certains logiciels permettent par exemple les redirections en fonction des données CRM.

Ainsi, si un client dans votre CRM appelle, le logiciel reconnaîtra son numéro et pourra directement adapter le scénario. Il pourra par exemple vers un agent qui parle sa langue natale ou vers son responsable client.

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La personnalisation des files d’attente

La mise en attente est des éléments qui agacent les clients et qui rendent certains insatisfaits lorsqu’elle dépasse plus de cinq minutes. Pourtant, lorsque votre centre d’appel est en surcharge, il n’y a pas mille et une solutions : l’appel entrant devra être mis en attente. Choisissez alors un logiciel qui permet la personnalisation des files d’attente.

Avec cette fonctionnalité, vous pouvez par exemple rediriger les appels en attente vers une équipe libre, même si celle-ci n’est pas vraiment la plus apte à répondre à la question ou à l’attente des clients. Cette personnalisation pourrait également informer l’appelant au bout d’une certaine durée qu’il sera rappelé par un téléconseiller ou lui conseiller de rappeler à une plage horaire pendant laquelle votre standard téléphonique est moins chargé.

L’intégration CRM

Cette fonctionnalité n’a pas le même nom sur tous les logiciels, mais en tout cas, elle permet la liaison du logiciel de centre d’appels avec d’autres outils utilisés par le centre, notamment le CRM. Précisons également que si l’éditeur du logiciel que vous avez choisi annonce la présence d’un connecteur CRM, assurez-vous qu’il convient vraiment au CRM que vous utilisez. Renseignez-vous également sur sa mise en place, car pour l’intégration d’un CRM sur certains logiciels demande l’intervention d’une équipe de l’éditeur.

Le chuchotement ou le whispering

C’est une fonctionnalité qu’on se passe souvent en centre d’appels, mais le chuchotement pourrait être utile dans le cadre d’un accompagnement et/ou d’une formation. Avec le whispering, un superviseur peut intervenir directement auprès d’un agent qui a du mal à gérer un appel entrant en lui murmurant des indications et ce, sans que l’appelant n’entende ces recommandations. C’est une fonctionnalité plus poussée de la double-écoute. Précisons que pour cette dernière, le superviseur ne peut pas vraiment intervenir, surtout s’il est dans son bureau.