Comment faire un Chatbot ?

Vous avez un projet de chatbot ? Voici le guide de A à Z pour créer votre premier chatbot !

Depuis quelque temps déjà, les chatbots sont au centre de nouvelles stratégies de marketing Web (notamment avec l’utilisation de Facebook Messenger).

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Mais maintenant, ils vont plus loin en termes d’automatisation, notamment en matière de service client d’entreprise.

Quels sont les différents types de chatbots ?

Les chatbots peuvent compléter les appareils traditionnels (chat, conseillers téléphoniques…), que ce soit en B2B ou B2C, ou même aider les ventes à améliorer la conversion du cycle de vente.

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Cependant, sachez qu’il existe plusieurs types de chatbots :

• Ceux qui sont très simples, peu aptes à comprendre, mais qui permettent de gérer interactions simples (par exemple ManyChat, Chatfuel…).

Ces chatbots fonctionnent sur le principe des mots clés et des scénarios de conversation hautement programmés (l’objectif est de guider les utilisateurs).

Par exemple, si vous utilisez Chatfuel.com et qu’un client a plusieurs façons de poser la même question, vous devrez en apprendre davantage au bot (heureusement pas à 100% !) les moyens de faire une demande.

• Ceux qui permettent des interactions plus riches , grâce à un meilleur moteur d’analyse sémantique (compréhension des demandes des clients à travers le contexte et les synonymes, pas l’analyse des mots clés) et la possibilité de lancer des actions (par exemple, passer une commande, gérer la preuve de retour, etc.).

Pour les débutants, la conception de chatbots semble complexe, mais lorsque vous comprenez le concept de base (un système de questions-réponses entre le chatbot et l’utilisateur), nous pouvons réaliser qu’un bot simple et basique peut être construit simplement grâce à des outils de conception de bot simples et visuels.

Le principe est de définir une série de déclencheurs (mots-clés, conversations, boutons…) et les actions à entreprendre ensuite (par exemple, répondre par un message, poser une autre question…).

Le seul écueil essentiel à éviter est de laisser le client rédiger lui-même sa demande.

Par exemple, l’erreur mortelle est de démarrer le Chatbot avec une question du type « Je suis le chatbot XXX, que puis-je faire pour vous ? » Cela signifie que l’utilisateur posera toutes sortes de questions (et de manière très différente) tant que le chatbot n’est pas formé pour le faire.

Il est donc essentiel de guider l’utilisateur dès le début, en déclarant la mission du chabot (ce qu’il sait faire !) , et à partir de la le principe guide la personne vers les actions à effectuer (boutons…).

Dans cette fonctionnalité spéciale Réussir votre projet Chabot, je vais vous montrer ce qu’est un chatbot, comment le créer… en 10 étapes, en mettant l’accent sur les chatbots dans le service client.

Le principe est le même pour un Chatbot Marketing, la différence est que vous devez entamer une conversation avec l’internaute et lui apporter rapidement de la valeur (par exemple, aider dans le choix…), puis récupérer ses coordonnées (ou les demander en ligne).

Pourquoi utiliser un chatbot dans le service client d’une entreprise ?

L’optimisation des parcours clients est devenue l’une des clés pour offrir une bonne expérience client.

Le problème est que les clients ne suivent pas un seul chemin et ont des besoins, des attentes… différents.

Il y a une multitude de façons d’effectuer un achat en ligne ou en magasin, les parcours clients et les canaux de communication sont multiples et non linéaires :

• visitez le site sur un smartphone,
• recevoir un e-mail,
• tests en magasin,
• rechercher des opinions sur les réseaux sociaux

Il existe de nombreux points de contact possibles, avec autant de moments clés pour entamer la conversation avec vos clients et prospects .

Mais vous ne devriez pas non plus vous arrêter pour faire du shopping… En fait, le bot peut également ajouter de la valeur à d’autres moments de vérité :

• Première utilisation
• Appelez le service client
• Renouveler la facture
• Améliorer ou améliorer
• …

Avec les chatbots, vous entrez dans le « commerce conversationnel », où les entreprises et les acheteurs se connectent et échangent ensemble.

Cela peut se faire à l’aide d’outils de messagerie (Facebook Messenger, WhatsApp…) ou le chat en ligne (chat sur le web, dans un espace client…), ou encore par téléphone ou via des haut-parleurs connectés tels que Google Home et Alexa grâce à VoiceBots .

Les entreprises d’aujourd’hui peuvent utiliser des chatbots pour communiquer instantanément avec leurs clients et résoudre leurs problèmes via plusieurs canaux, tels que Facebook, votre boutique en ligne, votre site Web ou l’espace client…

L’objectif des chatbots est qu’ils soient disponibles 24 heures sur 24 et utilisent l’intelligence artificielle pour analyser les demandes des clients et des prospects afin de créer une expérience d’achat personnalisée et réactive, ou pour servir d’alternative aux e-mails ou aux appels téléphoniques. messages dans Facebook Messenger, par SMS…

Apprendre à mettre en œuvre des outils de marketing conversationnel n’est pas toujours facile, car les technologies de robots sont toujours en cours de développement et continuent d’évoluer de mois en mois, avec une courbe d’apprentissage exponentielle.

Ce qui est vrai maintenant, ne le sera probablement pas dans 2 ans…

Cependant, voici les différentes familles de « bots » :

• Les chatbots sont les robots qui apparaissent sur le site Web

• Les chatbots Messenger, qui sont utilisés sur Facebook et Facebook Messenger, souvent via un smartphone. Vous pouvez également utiliser Messenger pour envoyer des messages aux fans, encourager et informer les participants d’un événement en direct…

• Les robots vocaux, c’est-à-dire les robots qui utilisent la voix via des haut-parleurs connectés (haut-parleurs intelligents), par exemple dans Google Home, Alexa…

• Les Callbots , qui interprètent ce que les gens disent au téléphone grâce à la reconnaissance vocale (synthèse vocale, puis analyse sémantique de la demande), puis donnent une réponse par synthèse vocale.

Pour savoir quel type de bot vous convient le mieux, commencez par définir les cas d’utilisation ( c’est-à-dire les problèmes à résoudre ou les solutions à fournir au client) pour savoir ce qu’un chatbot devra faire pour améliorer l’expérience client et vous fournir un bon retour sur investissement (retour sur investissement).

Lorsque vous avez effectué cette analyse des demandes les plus fréquemment posées (tout en recherchant un minimum de personnalisation des réponses), vous ne refaites pas un bot de FAQ qui sera souvent moins rapide et moins efficace qu’une FAQ classique) et que vous êtes prêt à démarrer votre premier projet de chatbot.

Suivant montre une comparaison entre chat/chatbot/faq/tel/emails avec les avantages et les inconvénients de ces différentes solutions :

En règle générale, cette phase est réalisée en analysant les demandes les plus courantes au service client, en demandant aux conseillers et aux gestionnaires quelles sont les demandes récurrentes des clients (si possible grâce à une estimation du volume de demandes quotidien/mensuel).

Si vous avez un CRM, vous pouvez obtenir des statistiques, sinon demandez un simple décompte dans un fichier Excel.

Attention, cette analyse doit être effectuée avec une granularité assez fine et non de manière trop globale.

• Par exemple, une entreprise peut remarquer que les demandes de suivi des commandes représentent 15 % des appels et des e-mails, avec environ 500 demandes par jour.
• Toutefois, s’il y a des demandes de suivi des commandes pour le suivi des livraisons et la gestion des colis non reçues, cela représente en fait 2 cas d’utilisation (suivi des commandes et déclaration de colis non reçus).

Vous ne devriez pas commencer à créer votre Bot sans en avoir défini le cadre, sinon vous tomberez dans le piège mortel « FAQ Bot » qui tente de répondre à toutes les questions, mais n’y parviendra jamais…

En fait, un « robot FAQ » va causer plusieurs problèmes :

• Si vous ne restreignez pas son domaine de compétences officiellement présentées, les utilisateurs seront tentés de tout lui demander (il faudra donc le former à répondre de mieux en mieux à une demande, avec la manière X de le dire)
• Si vous ajoutez trop de questions, le bot finira par mélanger les réponses et fournira ainsi les mauvaises solutions.
• Si tu pars l’utilisateur écrira ou dira tout ce qu’il veut, il le fera pour 1000 personnes différentes. .. ce qui vous obligera à programmer une grande partie, car le bot ne sera pas capable de comprendre tout seul au début.

Il est donc essentiel de guider vos clients dans les décisions qu’ils doivent prendre et de les remettre sur la « bonne voie ».

Voici un exemple de chatbot très simple programmé pour animer un événement client, dans le message au début, le bot dit « c’est ce que je peux faire pour vous », avec un carrousel des 5 fonctionnalités principales :

De même, les compétences du bot sont récupérées après chaque question mal comprise pour remettre le client sur la bonne voie :

Avec les chatbots, une entreprise peut immédiatement répondre aux demandes des clients afin de créer une expérience client personnalisée et significative.

chatbots sont plus que de simples programmes informatiques sur le Web, dans un eCommerce, sur une page Facebook : Il s’agit d’un moyen de créer des expériences d’achat utiles et agréables pour les acheteurs et de repenser le parcours client (par exemple Les , processus d’intégration, formation de nouveaux clients, etc.).

Aujourd’hui, les entreprises commencent à reconnaître l’utilité de cette technologie et commencent à être prêtes à intégrer des robots dans leur service client.

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Tout d’abord, il est important de comprendre ce qu’est un chatbot et comment il fonctionne.

Un chatbot est défini comme un logiciel permettant de comprendre un texte (ou une conversation vocale), de l’interpréter afin de déduire une ou plusieurs actions à effectuer.

Ces actions peuvent être les suivantes :

• répondre directement à une demande,
• posez une question supplémentaire,
• initier une action,
• augmenter la demande à un être humain (chat dans live, callback, e-mail…).

Ce n’est pas un programme qui obéit bêtement à un script ou qui répond uniquement en fonction de mots clés, mais plutôt aux débuts de l’intelligence artificielle, avec un programme qui commence à comprendre ce que les gens disent (ce que certains appellent une CUI ou « interface utilisateur conversationnelle »).

Vous pouvez également définir un chatbot comme celui-ci : Les chatbots sont des assistants virtuels qui vous aident à trouver des informations, à vous souvenir d’objets ou à acheter des objets.

Pensez à Siri d’Apple, Alexa d’Amazon, Cortana de Microsoft et Google Assistant, qui sont les débuts de ces assistants virtuels qui seront bientôt disponibles pour vous.

Voici un exemple de ce que les robots seront capables de faire dans quelques années/mois (démo de Google ci-dessous) étant très précis) :

Si nous revenons aux chatbots classiques que vous pouvez utiliser en entreprise, sachez qu’ils ont été programmés à l’origine, puis travaillez avec le machine learning (apprentissage automatique autonome ou avec l’aide d’un humain).

Ces robots s’appuient sur l’intelligence artificielle et l’analyse sémantique pour apprendre et comprendre de nouvelles choses.

Cet apprentissage peut être autonome (le bot lui-même déduit ce qu’il faut faire par le biais d’un système d’essai/erreur), ou est guidé par des « formateurs de robots » qui vous forment à améliorer votre compréhension ou à apprendre de nouveaux cas d’utilisation grâce à une sélection manuelle de ce que vous devez faire.

La plupart des robots utilisent le système de formation guidée  : une fois que le bot a été initialement programmé, de plus en plus de questions lui sont envoyées, et le bot trainer indique au bot ce qu’il doit répondre aux demandes qu’il n’a pas traitées.

Lors de la mise en place d’un chatbot, les entreprises et les marques peut être disponible en ligne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, offrant un support client presque immédiat (un bot prend une seconde pour analyser et répondre à une question).

Par exemple, il est possible d’offrir des réponses instantanées aux problèmes courants, de traiter plus rapidement les demandes simples et récurrentes, de mettre en œuvre des actions simples telles que le traitement des plaintes…

Le bot peut « parler » aux clients via le chat Web, Facebook Messenger, Kik, WeChat, Slack…

important est d’être présent dans le canal utilisé par les clients et de ne pas le forcer à utiliser le canal qui leur convient le mieux L’ (par exemple, e-mail, appel…).

Le bot est un canal de communication supplémentaire, représentant près de 11 % des interactions avec le service client en France en 2019.

Le chatbot est désormais un canal de communication supplémentaires :

À la base du bot, il existe une technologie et une formation pour comprendre et répondre aux demandes, en lui donnant toute son intelligence, avec le complément du lien avec le système d’information.

La connexion au CRM, à l’ERP… vous permet d’obtenir des réponses génériques et d’offrir des réponses personnalisées.

Les chatbots utilisent des algorithmes d’apprentissage, souvent développés par Google, Amazon, Microsoft, IBM… mais également développés par de nombreux challengers (refonte…).

Grâce à leurs moteurs NLP (Analyse sémantique — Traitement du langage naturel), les chatbots peuvent comprendre les demandes et donc proposer des réponses appropriées en fonction des requêtes spécifiques des utilisateurs.

Comme les robots permettent un apprentissage continu (via un bac à sable contenant des réponses non résolues), ils finissent par apprendre à gérer de plus en plus de scénarios (par exemple, la variante X de « Je veux savoir où se trouve ma commande »/« où se trouve mon colis »/…).

Mais l’impact réel de cette technologie ne peut être vu que si le programme/apprentissage initial du bot a été bien fait (puisque le bot n’est capable de comprendre que ce qui lui a été enseigné, nous devons tout lui apprendre).

En fait, si au départ l’entreprise a déjà des difficultés à obtenir des informations (par exemple, une réduction spécifique en fonction des produits…), alors le bot ne pourra pas faire mieux… au contraire, il fera pire car il répond de manière « stupide et désagréable ».

En cela, un BOT n’est PAS un « bon génie » qui se comprend lui-même, mais plutôt un animal auquel il faut apprendre des trucs.

En un mot, un bot

• il n’est pas intelligent, il sait juste ce qu’on lui a appris
• ne sont pas omnitasks (1 chatbot = une sélection de cas d’utilisation)
• ne faites pas un Bot FAQ, vous devez diriger les demandes
• nécessite du temps pour le former (projet en 1 à 2 mois)
• doit être placé dans un thème avec un minimum de volume et de personnalisation
• devrait être utilisé sur un sujet dans lequel je suis déjà doué, sinon nous amplifions la situation

D’où l’importance de limiter les « tricks » qui doivent être enseignés au bot, pour qu’il les triomphe automatiquement et superfluidement…

Par conséquent, les chatbots bien conçus se concentrent toujours sur certains cas d’utilisation spécifiques, avec une personnalité spécifique pour excuser les malentendus.

Pourquoi la personnalité est-elle si importante pour un chatbot ?

Pour donner un peu de contexte et prendre du recul, regardons l’exemple du trombone « Clippy » de Microsoft :

Cet ancêtre des chatbots était présent depuis de nombreuses années dans la suite Office, sachant qu’elle a été supprimée par la suite car l’IA utilisée était trop limitée (le trombone donnait rarement les bonnes réponses attendues… nous avons trouvé ici le problème des chatbots également « FAQ »).

À l’origine du clip, il y avait une personne qui avait commencé le sujet « Comment apprendre des techniques ennuyeuses dans MS Word, de manière amusante ? ».

Et probablement quelqu’un a pensé au clip, car c’était un objet quotidien des utilisateurs de Word.

Ensuite, ils ont pensé à personnaliser le Bot : il fallait que ce soit « sympa » mais pas trop envahissant, il fallait qu’il ait un peu d’humour…

Parce que nous savons que la personnalité du bot joue un rôle important dans l’engagement des utilisateurs et son degré de « pardon » pour les imperfections des réponses.

De plus, c’est généralement par curiosité que les utilisateurs essaient le bot pour voir ce qu’il dit ensuite.

Ce rend le produit encore plus attrayant et laisse à l’utilisateur une expérience agréable.

Êtes-vous des chatbots maintenant ?

Des études d’utilisateurs montrent que les acheteurs sont plus préparés que jamais à utiliser et à faire des achats en ligne avec des robots.

Voici quelques autres raisons pour lesquelles votre entreprise devrait utiliser une application de messagerie pour héberger un bot et augmenter ses ventes :

• Les gens utilisent de plus en plus la messagerie instantanée.
  • Selon un rapport de Business Insider, les consommateurs utilisent les quatre meilleures applications de messagerie Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat et Viber plus souvent que les quatre principaux réseaux sociaux Facebook, Twitter, Instagram et LinkedIn.
• Les gens veulent une réponse instantanée, ce qui permet au chat de :
  • Les gens ne se contentent pas utiliser des applications de messagerie pour discuter avec leurs amis.
  • Ils sont également prêts à poser des questions après-vente, voire à effectuer des achats, avec les robots des marques.
  • Voici quelques statistiques qui montrent que les clients sont prêts à acheter avec des applications de messagerie :
    • 47 % des utilisateurs sont ouverts à l’achat d’articles via un chatbot.
    • 71 % des utilisateurs sont prêts à recevoir un service client par messagerie.

Ces chiffres montrent qu’un grand nombre d’acheteurs font confiance aux chatbots pour interagir avec les entreprises.

Et l’utilisation ne devrait augmenter qu’avec l’adoption précoce des utilisateurs et des robots déployés par les grandes marques. Adoptez donc un chatbot dès maintenant pour répondre à la demande croissante de robots.

Par exemple, vous pouvez essayer le Bot de Oui depuis le La SNCF, dont l’utilisation est nettement croissante, notamment chez les jeunes :

Cela est en partie lié à l’évolution de l’utilisation des canaux par génération, les nouvelles générations étant de grands utilisateurs d’applications de messagerie, de chat et de médias sociaux :

Les bases de la conception d’un chatbot !

Voici les 10 étapes pour créer un bon chatbot :

ÉTAPE 1 — Répertorier les cas d’utilisation que le bot peut gérer

La première et la plus importante étape consiste à répertorier les cas d’utilisation dans lesquels le chatbot serait le mieux adapté pour répondre à la demande d’un utilisateur.

Commencez à penser à votre produit en fonction de ces cas d’utilisation : demande de service, demande de suivi de commande, demande de factures en double, demande de prix…

Estimez ensuite le volume de demandes par jour, pour classer ceux qui ont le plus grand volume de demandes (pour que la formation au bot soit rentable, chaque cas d’utilisation nécessite une formation du bot, donc un coût important).

L’objectif est de répertorier les 20 meilleures applications, éventuellement par sujet.

Cette liste sera utilisée pour étudier la faisabilité du traitement de ces demandes (par exemple, connexion au CRM…).

À garder à l’esprit :

• Vous pouvez également énumérer les moments de vérité lorsque l’expérience client n’est pas optimale pour agir de manière proactive.
• Pour que votre ChatBot soit rentable économiquement, il est également intéressant de trouver des opportunités de vente croisée, de vente incitative… Souvent, le chatbot sera là pour entamer la conversation sur un site et guider le prospect vers les produits, et l’envoyer aux conseillers pour transférer le fichier qualifié.
• Les cas d’utilisation ne sont généralement pas sont des questions « statiques » (par exemple, liste des revendeurs, coordonnées après-vente…), mais des réponses personnalisées à une demande (soit via un système d’évaluation des questions/réponses, soit via une connexion au système d’information).
• Si vous avez créé un chatbot par un fournisseur de services, vous pouvez vous arrêter à ce niveau et compléter une spécification qui vous sera délivrée (voir ce modèle de spécification de projet de chatbot ).

ÉTAPE 2 — Sélectionnez 1 à 4 utilise des cases très spécifiques à traiter par le bot.

Dans un premier temps, vous devez simplifier et, par conséquent, à partir de votre liste principale de cas d’utilisation, définir 1 à 4 cas d’utilisation maximum que le Chatbot pourrait gérer.

Il peut même s’agir d’un seul cas d’utilisation, à condition qu’il ait suffisamment de volume (mini 50 à 100 demandes/jours), qui est personnalisé en fonction de l’utilisateur (sinon une FAQ classique suffirait), ce qui fait gagner du temps aux employés et que nous puissions répondre à la question.

Par exemple, pour un opérateur téléphonique, un bot est particulièrement adapté au déverrouillage de cartes SIM.

En revanche, l’obtention du code RIO ne doit pas être donnée par un bot (cette demande a plus intérêt à être traitée par une cellule de détention pour empêcher le client de se rendre à la concurrence).

Avec cette sélection, vous pouvez déterminer une disposition de conversation Macro avec la ou les missions du bot avec les principales options :

Remarque : N’oubliez pas d’inclure des réponses simples, des réponses aux formulaires… qui complètent les principaux cas d’utilisation du bot. Ces questions statiques ne sont pas incluses dans les cas d’utilisation 1 à 4.

STEP 3 — Valide que le bot peut répondre aux cas d’utilisation sélectionnés.

L’objectif est de choisir les cas les plus pertinents, à la fois en termes de service fourni aux clients, en termes de rentabilité ou d’image de l’entreprise, mais surtout en termes de faisabilité technique.

Cela nécessitera parfois une connexion au système d’information, qui peut être plus ou moins complexe selon le CRM ou l’ERP.

Pour ce faire, demandez à votre service informatique si vous pouvez « alimenter » le bot pour traiter ces demandes.

D’autres fois, les cas d’utilisation, les scénarios… sont si complexes qu’il sera nécessaire de restreindre le périmètre (par exemple une population, un lien vers un ERP…) au lieu de créer un chatbot « Swiss Army Knife ».

ÉTAPE 4 : Modéliser le flux des conversations

Transformez les cas d’utilisation en flux de conversations entre le client et le bot.

Pour ce faire, écrivez un arbre avec le script de conversation, qui vous permettra de construire un prototype de conception conversationnelle.

Dépliez les échanges papiers/post-it avec le script de conversation.

Le principe est le suivant : le client pose une question, le bot répond…

Encore une fois, vous devez guider l’utilisateur dès le début afin de ne pas rendre la conversation trompeuse :

Il est essentiel de détailler la liste non seulement des cas d’utilisation ( les demandes à résoudre), mais également des intentions (c’est-à-dire toutes les questions que le bot doit comprendre pour un cas d’utilisation).

Ainsi, un cas d’utilisation « Je souhaite annuler ma commande », est divisé en plusieurs intentions (questions et réponses) :

• Quel est votre numéro de commande ou votre numéro de client ?
• Vous souhaitez annuler la totalité de la commande ou une seule partie ?
• …

Voici quelques outils de prototypage fréquemment utilisés :

• Publiez-le. .. simple mais très efficace au début pour modéliser les conversations !
• Whatsapp  : utilisez simplement le téléphone d’un collègue et commencez à taper sur votre téléphone et le leur. Prenez des captures d’écran pour chaque conversation.
• Sketch Marvel  : Vous pouvez facilement obtenir des modèles pour les éléments de discussion en ligne. Commencez à créer des affiches artistiques avec des messages et mettez-les en circulation dans une « Marvelapp ». Cela vous permet de créer des prototypes très spécifiques à votre plateforme de messagerie.
• JustinMind.com pour le prototypage avec des interfaces
• Miro.com : un outil de mind mapping
• Powerpoint
• …

Jusqu’à présent, c’était une partie facile mais cruciale, la réalisation d’un design conversationnel… Mais c’est juste environ 10% du travail, il reste maintenant à former le bot !

À garder à l’esprit :

• Si vous le connaissez bien, vous pouvez commencer à modéliser un scénario typique avec un outil tel que Botnation, Manychat, dialogflow.com de Google … pour créer rapidement un design conversationnel même si tout est programmé (les réponses et les questions sont manuelles et pré-remplies).
• Commencez toujours par la fin et le début, et ne construisez pas l’arbre de décision au fur et à mesure, sinon vous vous perdrez dans la complexité… Commencez avec un papier et un crayon, et placez les deux extrémités de la feuille « Début » et de l’autre côté « Résultat », puis ajoutez toutes les étapes.
• À partir de ce moment, les cas d’utilisation du chatbot ne devraient plus évoluer… sinon, le concept évoluera constamment et le fichier ne s’arrêtera jamais… Il est essentiel d’aller de l’avant avec ces cas d’utilisation et de mettre fin à projet, et ensuite seulement élargir le champ d’application.

ÉTAPE 5 — Modélisation de robots

C’est là que commence réellement le vrai travail, car il faudra passer de la théorie (un scénario simple et linéaire) à la pratique…

Tout le contenu nécessaire à la création du chatbot, tel que les questions, le flux de discussion, le démarrage des discussions, les tâches à démarrer, les connexions au CRM, les réponses aux erreurs… doit être collecté dans une feuille Excel commune ou sur Trello.com (ou des outils de gestion de projet tels que Asana, Wrike…).

L’objectif est de donner au concepteur/développeur de bot tous les éléments nécessaires pour commencer à créer le chatbot.

Une fois que le bot est développé sur la plateforme de création de robots, il doit immédiatement commencer à interagir avec le chatbot en cours de création et à tester les conversations.

Il est essentiel de commencer les tests dès le début pour qu’il n’agisse pas une seule fois. tout le design conversationnel codé… revenir en arrière coûtera très cher (par exemple, refaire l’arbre de décision).

ÉTAPE 6 : Optimisation des questions et réponses

Sur la base de l’objectif fixé, du travail sur la personnalité et le ton du bot, des réponses typiques, des messages génériques…

Le ton du chatbot est important car il définit la façon dont le bot doit répondre à l’utilisateur final.

Par exemple, vous pouvez apprendre des blagues de robots :

ÉTAPE 7 — Fonctionnement du test

Demandez aux personnes en contact avec les clients (conseillers du service client…) de tester en ayant des conversations « comme le font les clients » avec le chatbot.

Vous remarquerez exactement où le flux de discussion est interrompu, les nouvelles façons de poser des questions, les options dans ceux auxquels vous n’avez pas pensé…

Dressez une liste de tous ces ascenseurs pour effectuer les réglages.

Gardez à l’esprit que le contrôle de la qualité est de la plus haute importance, sinon l’expérience client sera trompeuse.

En fait, une fois en production, certains utilisateurs créatifs commenceront également à poser des questions aléatoires au bot, à poser des questions tordues… et si vous n’avez pas anticipé le strict minimum, vous obtiendrez des commentaires négatifs.

Note : Précisez bien en amont du personnel d’exploitation ce que l’esculpin sait ou ne sait pas comment faire… En fait, il existe de nombreuses peurs et fantasmes à propos des chatbots, alors qu’en fin de compte, ce n’est qu’un outil comme les autres.

ÉTAPE 8 : Apportez des améliorations continues jusqu’à atteindre le bon niveau de qualité

Chaque fois que vous constatez que le bot est erroné, il devrait continuer à entraîner votre bot à répondre correctement aux demandes. commun.

Si vous avez trop de demandes liées, d’annexes… redirigez les clients avec des boutons, des questions en entonnoir, des carrousels, des boutons…

Il est essentiel de ne pas laisser le client écrire ce qu’il veut, sinon il l’aurait fait rapidement pour ridiculiser son bot…

Tout d’ abord, prenez note de toutes les expériences et cas d’utilisation qui ont été négligés et contournement.

Attention : entre les questions posées pendant les phases de test et la vie réelle, il y a souvent une grande différence… Les clients ont tendance à poser moins de questions que les employés du service client, qui recherchent toujours les cas les plus complexes…

ÉTAPE 9 — Valider définitivement la pertinence du bot

Vous n’avez pas besoin de quitter officiellement un bot imparfait, sauf si vous en faites l’expérience ouvertement avec un petit nombre de clients (phase de test bêta pour une durée limitée) qui indiquent qu’il s’agit d’un test.

Il est donc essentiel de passer un test d’acceptation des réponses du bot auprès des experts en contact avec les clients.

Encore une fois, n’essayez pas de répondre à tout…

Le bot doit clarifier les tâches spécifiques qu’il peut aider à accomplir… et ce qu’il ne fait pas. C’est la mission qui est déclarée lors du lancement du Chatbot.

Entraînez votre robot à dire « non, je n’ai pas la réponse » d’une manière subtile et polie, et détendez-vous dans ce qu’il sait.

ÉTAPE 10 — Ajustez la communication dans le bot et corrigez la prise de vue avec le premier retour

Portez une attention particulière à la communication concernant le bot afin qu’il puisse être utilisé ( newsletter, visibilité sur le site…).

Pour que le chatbot soit utilisé, il doit être naturellement intégré au parcours client.

Cela signifie qu’il faut analyser le points de contact actuels avec les clients et découvrez où vous pouvez parler du Chatbot en tant que nouveau moyen de communication :

• Dans le SVI en attente sur le téléphone, avec un message indiquant l’URL du chatbot et ce qu’il peut faire
• Lorsque vous défiez les agents du service client/centre de contact pour ceux qui forment les clients au chatbot (il est important de les montrer, ou même de le faire avec le client).
• Envoyez un e-mail à votre clientèle avec une présentation Chatbot
• L’ajouter aux pages clés du site (par exemple, la page de contact…) et sur l’extranet du client
• Sur les factures, les devis, l’accusé de réception des commandes
• Livré avec une brochure
• Lors des visites des représentants commerciaux sur le terrain
• …

Toutes ces actions contribueront au développement de l’utilisation du chatbot, surtout s’il n’est pas accessible lors d’une visite client traditionnel (par exemple, il se trouve uniquement dans l’espace client sur une page spécifique et non sur l’ensemble du site).

Validez également dès le départ que le bot répond bien aux attentes, ainsi qu’aux petites phrases ou discussions… (ce qu’on appelle smalltalk en anglais).

Des mots simples comme « Super », « Bonjour ! «, au revoir, tu es un bot, tu ne comprends rien… tu devrais avoir des réponses bien conçues, basées sur la personnalité du bot.

Important : Le chatbot ne doit pas nécessairement être une simple icône en bas à droite de l’écran… vous devez démarrer et démarrer la conversation via une fenêtre contextuelle.

Trucs et astuces pour créer une personnalité attrayante pour votre chatbot

CONSEIL 1 : Guide des demandes des utilisateurs

Un chatbot doit demander aux utilisateurs de leur poser des questions pertinentes (ne pas faire de demandes non gérées).

Ces suggestions peuvent être de simples boutons de message tels que « Suivre les commandes »/« Dupliquer la facture »…

Cela aide les utilisateurs à choisir les bonnes fonctionnalités de chatbot et à comprendre ce que le bot fait et ne fait pas.

Et si l’utilisateur pose une question à laquelle le bot ne sait pas quoi dire, il doit lui proposer des tâches qu’il peut effectuer ou serrer la main à un conseiller humain.

Voici deux exemples, où un utilisateur est bloqué dans un « tunnel de conversation » et l’autre où le bot remet la conversation sur la bonne voie :

Et ce qu’il ne faut pas faire

 :

CONSEIL 2 : Indiquez ce que vous pouvez faire dès le début

Un chatbot efficace devrait probablement commencer à saluer et indiquer directement comment il peut aider l’utilisateur avec une liste/boutons.

Ainsi, le bot peut être plus intime et prendre le nom de l’utilisateur, le saluer, le féliciter, etc. Ce sont des pratiques qui rendent les conversations plus personnalisées.

De même, dès le début, montrez ce que le chatbot peut faire, soit par exemple (par exemple, une étude de cas…), soit en fournissant des informations à valeur ajoutée en quelques secondes (par exemple, un conseil…).

Si vous ne le faites pas, la personne se lasse très rapidement (5 échanges maximum) du Chatbot.

Il comporte 2 risques pour inciter le client à saisir systématiquement du texte libre dans la mission :

• Que le chatbot ne comprend pas et donc que la réponse soit trompeuse
  • Parce que la demande est étouffante, dans une phrase et trop large « J’ai un problème avec ma poupée que j’ai reçue hier, la brosse à cheveux manque dans la boîte »/« mon colis est arrivé tout sale et le livreur était impoli. Je veux me plaindre. »
  • Parce que la demande est trop proche à une autre intention : « Je veux une facture » (demander une facture) et « il y a une erreur sur ma facture » (une plainte)
• Si le client pose des questions inattendues
  • Dans ce cas, c’est une course sans fin pour gérer tous les cas spécifiques, par exemple, « avez-vous des poupées en stock lol ?
  • » Par conséquent, il est préférable de se souvenir des missions et de dire ce que vous savez faire, et d’afficher le message d’incompréhension (avec les coordonnées du service client si nécessaire)

Vous devez donc vous mettre à la place du client, voir la plupart des cas d’utilisation (plus les appels à l’action marketing) et accepter de faibles volumes de demandes que les conseillers doivent traiter.

ASTUCE 3 : Parfois, c’est une question de temps

Dans certains cas d’utilisation, le traitement de la demande de l’utilisateur prend un certain temps (par exemple, se connecter au CRM…).

Dans ce cas, ajoutez des messages d’information pour maintenir l’intérêt de l’utilisateur.

Ne faites jamais attendre l’utilisateur sans rien faire devant un écran figé, c’est une règle empirique.

De même, évitez d’avoir plus de 5 questions pour répondre à une demande, sinon cela rendra le client impatient…

ASTUCE 4 : Ajoutez des émoticônes à votre conversation

Une grande partie de la conversation implique des émotions… d’où l’utilisation d’émoticônes pour donner du volume et du corps aux interactions.

Par exemple, vous pouvez copier et coller des émoticônes sur https://getemoji.com/

L’émotion qui sous-tend la conversation doit être conforme au but ou à l’objectif du robot.

• Si l’utilisateur a terminé une tâche, donnez une réponse joyeuse.
• Si l’utilisateur n’a pas été en mesure d’effectuer une tâche, ressentez le désagrément et passez-le correctement.

ASTUCE 5 : Ajoutez un bouton « Démarrer » pour passer au niveau supérieur

Bienvenue Parfois, les clients parcourent le Chatbot (3 niveaux maximum), ils peuvent donc vouloir quelque chose de plus ou passer au niveau suivant.

Pour éviter ces manipulations, planifiez les boutons de navigation, tels que le retour à la maison :

CONSEIL 6 : N’essayez pas de tout résoudre automatiquement, et dans ce cas, préférez vous adresser à un conseiller

Par exemple, si vous souhaitez configurer un système de récupération de mot de passe, n’essayez pas de tout traiter automatiquement à l’aide d’un chatbot.

1 — Si une application a un volume de 80 %, effectuez un service Web (5 000€)

2 — Pour les autres applications, placez des liens vers la réinitialisation du mot de passe, c’est au client d’effectuer la procédure 3- Si le client échoue, escaladez le conseiller

Si vous souhaitez configurer un Callbot, le principe est le même, vous pouvez proposer de choisir l’application, puis demander un login (ou identifier le nombre de téléphone), puis envoyez un SMS avec le lien de réinitialisation du mot de passe.

Les chatbots simples fonctionnent le mieux !

Il est intéressant de noter qu’un chatbot a la capacité d’offrir des solutions à de nombreux cas d’utilisation… mais plus vous le faites, plus il sera complexe à créer et à rendre pertinent.

Parfois, il est préférable de créer des robots X spécifiques, éventuellement alimentés par un « robot maître », que de créer un bot « universel ».

Avec un bot spécifique, il n’est presque pas nécessaire de gérer des résultats différents, des types de requêtes similaires… car les robots ne seront pas visibles ou lancés dans les mêmes contextes.

Par exemple, vous pouvez créer un chatbot uniquement dans le service après-vente, un autre pour les appels d’offres…

Les chatbots vont changer le monde… Êtes-vous prêt ?

Selon un publié sur Internet, 63 % des personnes envisagent d’utiliser un chatbot en ligne pour communiquer avec une entreprise ou une marque.

Une enquête menée par des institutions spécialisées a également révélé qu’elles utiliseraient des chatbots pour obtenir « des réponses rapides en cas d’urgence ».

En outre, la plupart des consommateurs déclarent être prêts à effectuer un achat via un chatbot.

Une étude a montré que 37 % des consommateurs sont prêts à recevoir des recommandations ou des conseils de la part de chatbots, en particulier :

• produits de magasins de détail (22 %)
• hôtels et hébergements (20 %),
• voyage (18 %)
• produits pharmaceutiques (12 %)
• mode (9 %).

Cependant, 73 % des personnes ont déclaré qu’elles n’utiliseraient pas le chatbot d’une entreprise après une mauvaise expérience … d’où l’importance de tester minutieusement votre bot avant de le lancer.

Enfin, une majorité écrasante de consommateurs (75 %) veulent savoir s’ils discutent avec un chatbot ou un humain.

Mais il est fort possible qu’en quelques mois, il soit difficile de faire la distinction entre Bot et Humain.

Selon Ray Kurzweil, inventeur, futuriste et ingénieur chez Google, les chatbots auront une capacité linguistique de niveau humain d’ici 2029. « Si vous pensez pouvoir avoir une conversation significative avec un humain, vous pouvez avoir une conversation significative avec une IA en 2029. Mais vous pouvez avoir des conversations intéressantes bien plus tôt. »

Planification de macros pour configurer un chatbot

Vous trouverez ci-dessous un exemple de macros de planification pour un chatbot très simple en mode « FAQ » avec des questions et réponses génériques.

Ce type de projet est facile à mettre en place et peut être mis en œuvre dans un maximum de 1 à 2 mois.

Important : Avec un chatbot connecté au système d’information, la charge de travail sera beaucoup plus importante, avec au moins 4 réunions supplémentaires (1 atelier de cadrage de 2 heures 1 atelier de spécification de 2 heures 2 ateliers de test technique d’une heure). Ce type de projet Chatbot se déroule sur une période de 2 à 3 mois.

• Avant le début du projet (2 heures) : 1 responsable marketing et 1 responsable du service client
  • • Définissez l’objectif de votre chatbot (0,5 heure) :
      • Est-ce pour faciliter le service client, aider le marketing…
      • Qui est l’utilisateur de votre chatbot ?
      • Quel est le moment attendu ?

  Dressez une liste des questions les plus fréquemment posées dans le service client ou par e-mail ou par téléphone en fonction de votre intuition (0 h 00) :

  • • Faites simplement une liste des questions que vous considérez qui sont les plus courantes. Consultez cette liste, par exemple, en analysant les pages Web les plus consultées (FAQ…) sur votre site Web ou simplement votre intuition.
    • Profitez de l’occasion pour mettre ces questions dans un fichier Ces questions dans Excel/Google Sheets et, si possible, les URL avec les réponses (ou si vous devez taper un texte ou une page Web)
      • Si vous avez beaucoup de questions, essayez de vous limiter à l’essentiel (si nécessaire, mettez un score de 0 à 10 en fonction de la priorité)
  • Posez au personnel du service clientèle les 10 questions les plus fréquemment posées, dans un contexte COVID et dans un contexte normal, et s’ils ont des réponses typiques par e-mail/télé/web (1h) :
    • Recueillez les e-mails des clients au sujet de ces questions et des exemples de réponses pour nous les envoyer et alimenter nos connaissances.
    • Si le service client n’est pas en mesure de vous donner la réponse de immédiatement, il suffit de demander à 1 ou 2 agents du service client de « se conformer » à Excel pour les demandes et le montant d’une journée.
    • Faites ensuite la différence entre les questions « dynamiques » (personnalisées en fonction du client, par exemple le suivi d’une commande, un solde de points…) et les questions statiques (par exemple, où trouver mon solde de points, comment retourner un produit, quels magasins sont ouverts, quel est le numéro de téléphone d’un magasin…).
    • Il est important de noter qu’une question personnalisée peut être détournée en la dirigeant vers les soins personnels (par exemple : je souhaite suivre ma commande è vérifier l’espace client bouton pour demander à nouveau votre mot de passe)
    • Priorisez les questions et les réponses en fonction du volume et de la capacité du chatbot à répondre à cette réponse.

==> À la fin de cette étape, vous devriez avoir une liste de 15 à 20 questions et une idée des réponses dans Excel (qu’elles existent déjà ou non).

==> Il peut être intéressant de regrouper les questions par sujets

==> Idéalement, vous pouvez nous communiquer ce fichier Excel lors de la phase précédente de la version afin que nous puissions créer une maquette précédente.

• Réunion de lancement (2 heures) : chef de projet 1 personne du service client
  • Présentez-nous votre personne (l’objectif est de nous aider à savoir qui est la personne)
  • Liste des FAQ et des catégories pour organiser l’architecture de votre chatbot
    • Message de bienvenue (les principales catégories)
    • Sous-catégories avec questions fréquemment posées
  • Échange de personnes, foire aux questions… si possible autour d’un modèle

=> À la fin, nous avons un document Powerpoint avec un arbre de catégories de questions macro. Mais si possible, nous travaillons déjà sur un Chatbot

• Réunion de validation de la conception macro conversationnelle (2h) : chef de projet 1 personne du service client
  • Présentation du modèle après la première rencontre avec l’architecture
  • Obtenez vos commentaires sur l’organisation, la progression des macros, la première FAQ intégrée, le ton du bot et…

==> Au final, nous avons une conception de macro conversationnelle validée (catégories, arborescence).

==> Quelques jours plus tard, nous avons livré un modèle à tester.

• Travailler sur le modèle pour tester certaines FAQ (1h) : Chef de projet et service client
  • Vérifiez que vous disposez des questions et réponses pour les FAQ sélectionnées et, si nécessaire, créez des pages Web.

• Atelier de recettes 1 (2h) — Chef de projet 1 personne service client
  • Vous présenter le modèle après la réunion de validation de la conception macroscopique
  • Obtenez vos commentaires sur l’organisation, la progression des macros, la première FAQ intégrée, le ton du bot et…

==> Au final, nous avons fait évoluer le modèle (catégories, arborescence).

==> Quelques jours plus tard, nous avons livré un modèle à tester.

• Vérifiez les corrections et les améliorations (1 heure)  : Test des corrections effectuées sur l’eau.

• Atelier de recettes 2 (2h) – Chef de projet 1 agent du service client
  • Vous présenter le modèle suivant la réunion de recette 1, mais cette fois dans l’environnement de production.
  • Obtenez vos commentaires sur l’organisation, la progression des macros, la première FAQ intégrée, le ton du bot et…

==> Au final, nous avons évolué le modèle (catégories, arborescence).

==> Quelques jours plus tard, nous avons livré un modèle à tester.

• Vérification des correctifs et des améliorations (1h) — Teste les corrections apportées sur l’eau.

• 2 sessions de 0,75 heure pour 2 ou 3 personnes du service client, et éventuellement 1 ou 2 clients testeurs bêta.

• Atelier de recettes 2 (2h) – Chef de projet 1 agent du service client
  • Vous présenter le modèle suivant la réunion Recette 2 dans l’environnement de production
  • Obtenez vos commentaires sur l’organisation, la progression des macros, la première FAQ intégrée, le ton du bot et…

• Vérifiez les corrections et les améliorations (1 heure)  : Test des corrections effectuées sur l’eau.

• Atelier de validation (2) heures) : chef de projet et 1 responsable du service client
  • Vous présenter le modèle suivant la réunion Recette 2 dans l’environnement de production
  • Obtenez vos commentaires sur l’organisation, la progression des macros, la première FAQ intégrée, le ton du bot…

==> Au final, nous validons la conception conversationnelle et donnons le Go/No Go pour la production

==> Nous livrons le script à installer la recette PV à signer.

• Suivi du projet après le lancement : 3 x 1 h — Chef de projet 1 agent du service client pendant 3 semaines
  • Rapport sur les premiers jours après le lancement

==> Nous apportons les ajustements nécessaires (par exemple, termes, malentendus…)

• Formation d’équipe (1,5 jour, en 2 sessions) : chef de projet 1 personne de service client
  • Formation pour les administrateurs de chatbot

==> Devenez autonome dans la solution (ajout de cas d’utilisation, correction des malentendus, ajout de boutons…)

Ne vous trompez pas dans un design conversationnel

Écrire des messages dans un chatbot demande une petite habitude, car il existe des limites liées à la taille de la fenêtre, à la lecture sur mobile…

Ne dites pas…

• dans l’introduction du chatbot « Comment puis-je vous aider », mais répertorie à travers les boutons les principales missions du chatbot (80% du volume)
• cliquez sur ce lien, mais suggérez plutôt des boutons avec des emojis
• « Appelez-nous au 0 825 xxx xxx du lundi au vendredi de 9 h à 18 h » mais « Appelez-nous ☎️ 0 825 xxx xxx du lundi au vendredi 📅 de 9 h à 18 h. »
• « si vous avez d’autres questions, écrivez votre demande » mais ajoutez le bouton « Démarrer ↩️ » à la fin de chaque
• prière De grands blocs de messages, mais divisez vos textes en petits blocs ou sous-conversations pour faciliter la compréhension ou proposer un PDF à télécharger.
• « Notre équipement en magasin est à votre disposition ! parce qu’en écrivant la partition, j’ai pu dire clairement que vous êtes en train de « crier »
• Dans les listes à puces comme – ou*, mais emoji plus graphique ➡️
• N’utilisez pas de mots négatifs mais des textes orientés vers les résultats (par exemple « recherche » : rechercher pour trouver)

Conclusion… les clés d’un projet de chatbot réussi

S’il y a une chose dont vous devez vous souvenir, c’est que si vous souhaitez mettre en place un projet de chatbot, vous devez d’abord définir les objectifs, en particulier les tâches que le bot doit accomplir.

Il est essentiel de définir les bons cas d’utilisation (ceux qui intéressent vos clients et qui savent comment le faire correctement).

Si tu essaies en automatisant quelque chose dont vous ne savez toujours pas comment le faire correctement manuellement (ou qui est trop complexe), le chatbot ne fera pas mieux (au contraire !).

Pour que cela fonctionne, vous devez fournir des fonctionnalités qui ont du volume, de la valeur ajoutée pour le client et de la valeur ajoutée pour vos clients.

Par exemple, il peut s’agir d’un configurateur pour savoir quel produit acheter (mais il doit fournir une valeur réelle, pas une liste trop simple), afin que la personne puisse faire le bon choix et acheter.

Pour avoir cette liste de fonctionnalités « clés », vous pouvez demander à votre service client quel est le volume et les demandes automatisables (il suffit de lister pendant 2 à 3 jours les types de demandes et de voir le volume en question dans cette liste), ou demander à vos commerciaux comment un chatbot pourrait les aider à optimiser le cycle de vente (par exemple, un chatbot qui s’ouvre automatiquement sur le site pour démarrer la discussion et qualifiez un client potentiel).

Voici un exemple de l’importance d’avoir le bon cas d’utilisation : le premier graphique présente la satisfaction moyenne d’un chatbot (62 %), et celui de droite est le cas d’un chatbot avec un cas d’utilisation et une conception conversationnelle optimisée.

Plus vos spécifications sont claires, plus vous gagnez en temps et en efficacité lors de la configuration du bot.

Veuillez noter que l’escalade doit être effectuée d’une manière différente selon la demande :

• Pour certaines actions clés, le contact téléphone/chat en direct doit être mis en évidence car il est essentiel ou ajoute de la valeur (par exemple, finalisation d’une commande, livraison, etc.)
• Pour le formulaire intégré au chatbot, il doit être utilisé en cas d’insatisfaction après la mesure de satisfaction afin que vous soyez tenu informé pour corriger l’insatisfaction.
• D’autre part, d’autres demandes moins importantes, sont formulaire qui devrait être préféré pour que cela fasse partie des processus actuels